Рейтинг продавца — сводная оценка, которую маркетплейс выставляет магазину за то, как тот выполняет заказы: собирает в срок, не отменяет уже оплаченное, не отправляет брак. Считает её алгоритм площадки по статистике за последний отрезок работы, а не покупатели своими отзывами. Цифра видна в кабинете, а в том или ином виде — и покупателю на витрине.
Путаница начинается с того, что рядом живут 2 разные оценки: звёзды у карточки товара и рейтинг самого магазина. Первую ставят покупатели, вторую собирает площадка из статистики выполнения заказов. Причины падения у них разные, и меры разные: карточку вытягивают качеством товара и описанием, магазин — дисциплиной на складе и в логистике.
Что площадка считает рейтингом продавца#
Рейтинг — служебный показатель площадки. Она сравнивает обещание, которое дала покупателю от вашего имени, с тем, что произошло на самом деле: заказ собран вовремя или с задержкой, доехал или отменён, подошёл или вернулся как брак. Каждое расхождение фиксируется и попадает в расчёт.
Считают почти всегда по скользящему окну — по последним неделям работы, а не за всю историю магазина. Отсюда 2 практических следствия. Старые провалы со временем выпадают из расчёта, поэтому цифру реально восстановить. И наоборот: одна плохая неделя перевешивает полгода ровной работы, если заказов за окно было немного.
Второе, что стоит знать заранее, — у новичка рейтинг пустой или условный, пока не набралось заказов для статистики. Пока выборка мала, каждая отмена весит непропорционально много. Первые партии поэтому имеет смысл делать небольшими: ошибку на 10 заказах исправить дешевле и быстрее, чем на 300.
Из каких показателей складывается оценка#
Точный состав и веса площадки меняют и полностью не раскрывают, но набор блоков везде похожий. Первый и самый тяжёлый — исполнение заказа: доля собранных в срок, доля отменённых по вине магазина, доля просрочек при передаче в доставку. Отмена бьёт сильнее поздней сборки, потому что покупатель остаётся без товара вообще.
Второй блок — качество того, что доехало: возвраты и претензии, которые площадка относит на продавца, а не на передумавшего покупателя. Сюда попадают пересорт, повреждённая упаковка, несоответствие описанию. Третий блок — оценки, которые покупатели ставят по вашим заказам, и содержание отзывов.
Четвёртый блок — коммуникация: скорость ответа на вопросы и обращения, работа с претензией до того, как она превратилась в спор. Весит он обычно меньше остальных, зато подтягивается быстрее всех: здесь не нужно менять поставщика или склад, достаточно назначить ответственного и правило отвечать в течение суток.
Чем рейтинг магазина отличается от звёзд товара#
Звёзды у карточки — средняя оценка товара покупателями. Она принадлежит товару, а не магазину: если одну и ту же позицию продают несколько продавцов, оценка может быть общей на всех. Рейтинг магазина принадлежит вам целиком и переезжает вместе с вами на любой новый артикул, который вы заведёте.
Отсюда простая диагностика. Звёзды по товару проседают, а показатели исполнения ровные — дело в самом товаре или в том, как он описан: покупатель ждал одно, получил другое. Как описание, характеристики и фотографии формируют ожидание, разбираем в материале про карточку товара.
Обратный случай: товар нравится, оценки высокие, а рейтинг магазина ползёт вниз — значит, ломается исполнение, и смотреть надо на срок сборки, отмены и просрочки. Третий вариант, самый неприятный, — проседает и то и другое сразу. Обычно за ним стоит один поставщик или одна партия, из-за которой поехали и качество, и сроки.
Что делать, когда рейтинг пошёл вниз#
Первое действие — не менять всё сразу, а выгрузить список нарушений за расчётное окно. Кабинет показывает, какие именно заказы ушли в минус и по какой причине: отмена, просрочка, претензия по качеству. Пока нарушения не разложены по причинам, любые меры остаются угадыванием, а времени на угадывание окно не даёт.
Дальше их группируют по 3 признакам: склад, категория, поставщик. Почти всегда картина сходится к одной точке. Отмены концентрируются на позициях, где остаток в системе не совпадает с реальным. Просрочки — на складе, где сборку ставят впритык ко времени отгрузки. Претензии — на партии одного поставщика.
Меры под каждую причину свои. Против отмен работает честный остаток: убрать из продажи то, чего физически нет, и не держать в карточке товар, который ещё едет. Против просрочек — сдвинуть внутренний дедлайн сборки на несколько часов раньше отгрузки, чтобы сбои съедал буфер, а не покупатель.
С претензиями сложнее: сначала нужно понять, что площадка засчитывает магазину, а что относит на покупателя, который просто передумал. Какие возвраты попадают в вашу статистику и как сокращать их долю, разбираем в материале про возвраты на маркетплейсе.
Вывод: за какими цифрами следить#
Рейтинг продавца — не репутация в общем смысле, а измеримая дисциплина исполнения. Площадка не оценивает, хороший вы предприниматель или нет: она сравнивает обещанное покупателю с тем, что случилось на самом деле, и выражает разницу одним числом. Управлять этим числом напрямую нельзя, управляют его составляющими.
Практический минимум такой. Раз в неделю смотреть не саму цифру, а её составляющие: сколько заказов собрано в срок, сколько отменено по вашей вине, сколько претензий по качеству. Вести список нарушений за последнее окно и группировать по складу, категории и поставщику — повторяющаяся причина проступает уже на 2–3 неделях наблюдений.
И держать в голове природу скользящего окна. Оно работает против вас в плохую неделю и за вас — в хорошую: провал уходит из расчёта сам, если следующий отрезок отработан ровно. Поэтому после падения важнее месяц подряд держать стабильность, чем разово вложиться в акцию или рекламу. Рейтинг восстанавливается не усилием, а отсутствием новых нарушений.