Система, которую меняют через год, обычно выбрана правильно по возможностям и неправильно по процессу. Чтобы не проходить внедрение во второй раз, порядок работ переворачивают: сначала на бумаге описывают, как компания продаёт сейчас, и только потом смотрят демонстрации. На описание уходит 2–3 вечера, на повторный переезд — квартал и деньги.
Второй заход почти всегда дороже первого. К стоимости лицензий добавляется перенос накопленных карточек, обучение людей, которые уже один раз разочаровались, и разбор того, какие сделки потерялись между двумя системами. Дальше — порядок действий, который позволяет обойтись одним внедрением: что описать заранее, как сравнивать поставщиков и что проверить до подписания договора.
Почему CRM приходится внедрять во второй раз#
Повторное внедрение редко связано с тем, что система оказалась плохой. Чаще её выбрали до того, как договорились, что именно автоматизируют. Менеджеры продолжили вести сделки в мессенджерах и таблицах, руководитель не увидел в отчётах привычных цифр, и через несколько месяцев началось обсуждение переезда.
Второй типичный сценарий — внедрение силами подрядчика, который сделал всё сам и ушёл. Настройки живут в его голове, поменять стадию воронки некому, вопросы копятся. Формально система работает, фактически ею пользуются единицы, а остальные считают её лишней отчётностью.
Признаки неудачного внедрения видны быстро: сделки заводятся задним числом перед планёркой, у карточек нет следующего шага, контакты дублируются, отчёт из системы не сходится с выгрузкой из бухгалтерии. Тогда менять поставщика бессмысленно — в новой системе повторится тот же порядок работы.
Отсюда правило: внедрение — это перевод продаж в единый порядок, а не установка программы. Программу можно поменять за неделю, порядок — нет. Поэтому решение о выборе принимают после того, как порядок описан и с ним согласились те, кто будет вносить данные руками.
Опишите процесс продаж до разговора с поставщиками#
Возьмите лист и опишите путь заявки от первого касания до оплаты: откуда приходят обращения, кто отвечает первым, за какое время, что происходит дальше. Пишите так, как есть сейчас, а не как хотелось бы. Система встаёт на живой процесс, а нарисованным идеалом пользоваться никто не станет.
Дальше опишите стадии воронки и держите их в пределах 5–7. У каждой стадии нужно проверяемое условие перехода: «отправлено коммерческое предложение», а не «клиент думает». Стадия без условия превращается в свалку сделок, которые никто не двигает, а отчёт по ней бесполезен.
Отдельным списком идут обязательные поля и отчёты. Поле имеет право на существование, если по нему принимают решение или строят отчёт. Остальное менеджер заполнит наспех, и данные будут мусорными. Сформулируйте 3–4 отчёта, которые нужны еженедельно: именно их наличие и проверяют на демонстрациях.
Последний блок — обмен данными: телефония, почта, формы на сайте, мессенджеры, складская и бухгалтерская программы. Отметьте, что нужно с первого дня, а что подождёт. Готовый список работает как техническое задание для разговора с поставщиками и защищает от покупки возможностей, которые никогда не понадобятся.
Как проверять систему на своих данных#
Демонстрация показывает систему в идеальном состоянии: чистая база, короткая воронка, аккуратные карточки. Проверять надо иначе. Попросите пробный доступ и перенесите в него 10–15 реальных сделок разной сложности, включая ту, которая тянется дольше всех, и ту, где участвуют сразу 2 менеджера.
Дальше пройдите путь целиком: заявка с сайта, звонок, письмо, коммерческое предложение, счёт, отказ, повторное обращение. Замерьте, сколько действий уходит на создание карточки и на перевод сделки по стадии. Разница между системами видна именно здесь, а не в перечне возможностей на сайте поставщика.
Пробный доступ обязательно дайте 2–3 менеджерам, а не только руководителю. Люди, которые вносят данные, за час находят то, что руководитель не заметит: неудобный поиск, слабую мобильную версию, лишние обязательные поля. Их возражения дешевле услышать до покупки, чем после.
Отдельно решите, где система будет работать: в облаке поставщика или на своём сервере. От ответа зависят требования к связи, обслуживанию и хранению данных, а заодно и то, кто чинит систему в нерабочее время. Сравнение вариантов разобрано в материале про облачный сервис и коробку.
Считайте стоимость первого года, а не лицензий#
Цена лицензии — меньшая часть бюджета. К ней добавляются настройка воронки и полей, перенос базы, интеграции, обучение и время сотрудников, которое уходит на переход. Считайте смету первого года целиком и сравнивайте поставщиков по ней, иначе дешёвая подписка перекроется счётом за внедрение.
Разберитесь, как устроена оплата: за пользователя, за пакет возможностей или за объём хранимых данных. При росте команды счёт способен перескочить на следующий уровень вместе с парой новых сотрудников. Как читать такие условия и что в них проверять заранее, разобрано в материале про тарифную сетку.
Доработки закладывайте отдельно и осторожно. Каждая нестандартная кнопка усложняет обновления и привязывает к исполнителю, который её сделал. Рабочее правило: первые 2–3 месяца компания живёт на типовых настройках, и только то, что мешало каждый день, уходит в доработку.
До подписания договора проверьте выгрузку. Забрать нужно контакты, сделки, историю переписки и файлы в читаемом формате, на реальном объёме, а не на пробной базе. Заодно зафиксируйте, у кого остаются права администратора: если они только у подрядчика, своей системой вы не управляете.
Вывод: порядок действий на ближайший месяц#
Первая неделя уходит на описание: путь заявки, стадии воронки с условиями перехода, обязательные поля, 3–4 отчёта и список обменов данными. Документ на 2 страницы, согласованный с теми, кто будет вносить данные, экономит больше любой скидки от поставщика.
Следующие 2 недели — сравнение. Один и тот же список уходит нескольким поставщикам, ответы сводятся в таблицу, пробный доступ разворачивается у 2 финалистов и проверяется на своих сделках силами менеджеров. Решение принимают по итогам работы в системе, а не по итогам презентации.
Дальше запуск на одном отделе или направлении, с назначенным владельцем внутри компании. Владелец собирает замечания, правит настройки и следит, чтобы сделки не велись параллельно в таблице. Без него система тихо превращается в архив, куда заглядывают перед планёркой.
Признак, что внедрение состоялось, простой: через месяц руководитель берёт цифры для планёрки из системы и не перепроверяет их вручную, а менеджер открывает карточку раньше, чем переписку в телефоне. Если так не выходит, дело не в программе, и переезд на другую систему проблему не решит.