Отклик в обучении собирается в момент первого видимого результата. Человек говорит о том, что у него получилось, пока это для него ещё событие. К выпускному впечатление стирается, а половина группы до выпускного просто не доходит.
Выглядит правильный момент примерно так. Занятие закончилось, работа стоит на столе, человек её рассматривает и говорит вслух: «слушайте, а ведь получилось». Вот это и есть отзыв, полностью готовый, только пока не записанный. Через три недели тот же человек на просьбу написать пару слов ответит «да, всё понравилось, спасибо», и это будет чистая правда, никому не нужная. Общий порядок сбора для любой услуги разобран в материале как собирать отзывы клиентов, здесь только то, что отличает обучение.
Что готовить до первой просьбы?#
Обучение отличается от разовой услуги тремя вещами: результат появляется не сразу, платит часто не тот, кто учится, а публикация текста про ребёнка требует согласия взрослого.
| Что нужно | Где взять | Сколько занимает |
|---|---|---|
| Точки программы, где результат виден | своя программа | 1 день |
| Два вопроса: ученику и тому, кто платит | написать самим | 1 день |
| Форма согласия на публикацию | подготовить и проверить юридически | 3-5 дней |
| Одно место, куда ведёт просьба | карточка в справочнике, страница школы | 1-2 дня |
| Журнал учёта | колонки в существующем журнале записи | 1 день |
Третья строка самая длинная и единственная, которую нельзя пропустить: без согласия текст остаётся вашим внутренним материалом. Публикация записи, фотографии или видео с узнаваемым человеком, а тем более с ребёнком, требует оформленного разрешения.
Как собирать отзывы учеников: пошагово#
Шаги идут в этом порядке. Просьба без момента даёт вежливое «всё хорошо», согласие без просьбы выглядит бумажной формальностью.
Шаг 1. Найдите точки, где результат виден самому ученику#
Это не конец программы, а первая законченная работа, первый разобранный случай, первое самостоятельно сделанное задание. В такие моменты человек впервые говорит о себе «я умею», и именно эта фраза потом и нужна.
Точек обычно две или три, и они совпадают с окончанием модулей.
Отметьте их в расписании заранее. Иначе просьба прозвучит случайно и не вовремя.
У ушедшего в середине тоже есть что сказать, и говорит он часто интереснее оставшихся. Только просить его нужно не о рекомендации, а о разборе: что оказалось не тем, чего он ждал.
Точки размечены, когда в расписании отмечены занятия, после которых звучит просьба, и это не только последнее занятие.
Шаг 2. Спросите и того, кто учится, и того, кто платит#
В детских школах это два разных человека с разными ответами. Ребёнок говорит о том, что делал и что получилось. Родитель говорит о том, что изменилось дома: стал заниматься сам, перестал бояться, начал показывать работы.
Работают они в разных местах: слова ученика убеждают будущего ученика, слова родителя убеждают того, кто будет платить. Одна мама сформулировала это точнее любого рекламного текста: «Я не знаю, хорошо ли он рисует. Я знаю, что он в воскресенье сам сел рисовать».
Для взрослых программ развилка та же: если обучение оплачивает работодатель, вопрос ему задаётся отдельно и он про применение в работе.
Вопросы разведены, когда их два, они разные и понятно, кому какой задаётся.
Шаг 3. Спрашивайте про изменение#
«Понравилось ли вам у нас» даёт ответ «да, спасибо, всё отлично».
Такой текст набору не помогает. Он ничем не отличается от сотни таких же на соседних страницах, и читатель пролистывает его, не дочитав до середины.
Работают три вопроса. Что вы теперь умеете, чего не умели до. Что оказалось не так, как вы ожидали. Кому бы вы это посоветовали и кому точно нет.
Последний задавать страшно, и именно он приносит самое полезное. Ответ вроде «человеку, который хочет за месяц, точно не сюда» стоит дороже трёх похвал: он отсекает тех, кто всё равно ушёл бы через две недели с претензией. Диктовать формулировки при этом нельзя ни в каком виде: одинаковые тексты видно сразу, и они обесценивают настоящие, стоящие рядом.
Вопрос готов, когда он помещается в одно предложение, содержит слово «умеете» или «изменилось» и на него нельзя ответить одним словом.
Шаг 4. Возьмите согласие на публикацию письменно и сразу#
Согласие берётся в тот момент, когда человек пишет. Не тогда, когда вы собрались публиковать: возвращаться через месяц к отучившемуся неудобно, и в половине случаев вы просто не получаете ответа.
В согласии фиксируется, что именно публикуется: текст, имя или его часть, фотография, видео, работа ученика. За несовершеннолетнего согласие даёт законный представитель. Отдельно проговаривается, где будет публикация и как разрешение отозвать. Здесь же снимается частая ошибка: работа ученика это тоже объект прав.
Согласие оформлено, когда на каждую публикацию есть подписанный документ с датой и лежит он там, где его можно найти.
Шаг 5. Проверьте текст перед публикацией#
Проверяются две вещи, и обе про вас. К автору текста они отношения не имеют. Первое: обещания результата. Фраза «после курса я нашёл работу за месяц» на вашей странице читается как ваше рекламное утверждение со всеми последствиями. То же с превосходной степенью и сравнением с другими школами.
Второе: чужие данные. В текстах всплывают имена преподавателей, других учеников, названия работодателей и адреса. Всё, что относится к третьим лицам, убирается.
Править сам текст нельзя. Отредактированный отзыв перестаёт быть отзывом, и читатель это чувствует, даже не умея объяснить почему. Фраза не может быть опубликована, значит вы либо публикуете без неё с пометкой о сокращении, либо просите автора переформулировать.
Проверка закончена, когда по каждой публикации известно, кто её смотрел и что было убрано.
Шаг 6. Разложите тексты по местам и ведите учёт#
Один и тот же текст работает по-разному в разных местах. Карточка в справочниках это первое, что видит человек, ищущий школу рядом: работа с ней разобрана в гайде по локальному маркетингу для услуг. Страница программы отвечает на вопрос «получится ли у меня», а разговор с новым учеником опирается на историю человека с похожей ситуацией.
Учёт живёт в журнале записи: дата, кто дал, о какой программе, есть ли согласие, где опубликовано.
Учёт работает, когда по любому месяцу вы называете два числа: скольких попросили и сколько ответили.
Сколько времени это занимает#
Внедрение занимает несколько дней и не требует останавливать занятия.
| Этап | Что делаете | Сколько занимает |
|---|---|---|
| Разметка точек в программе | отмечаете занятия в расписании | 1 день |
| Формулировка вопросов | пишете и проговариваете вслух | 1 день |
| Форма согласия | готовите и проверяете | 3-5 дней |
| Разбор с преподавателями | показываете на примере двух занятий | 1 день |
| Колонки учёта | добавляете в журнал записи | 1 день |
Что делать, если писать никто не хочет?#
Молчание объясняется одной из пяти причин, и все пять устранимы.
| Что видите | Почему | Что делать |
|---|---|---|
| Соглашаются, но не пишут | просьба звучит, когда человек уже одевается | перенести момент на разбор работы, дать написать при вас |
| Тексты одинаковые и пустые | задан вопрос про впечатление | спрашивать про изменение и про то, кому не подойдёт |
| Написали, публиковать нельзя | согласие не взято вовремя | брать согласие вместе с текстом, в тот же день |
| Отвечают только родители | ученику вопрос не задавали | задавать два разных вопроса, начиная с ученика |
| Просьбы не звучат вовсе | нет ответственного, преподавателю неловко | назначить одного человека и дать ему человеческую формулировку |
Негатив в обучении тоже появляется, чаще всего от тех, кто не дошёл до конца. Порядок ответа разобран в материале как отвечать на негативные отзывы, а причины ухода в разборе доходимости до конца программы.
Три ошибки, из-за которых собранное нельзя использовать#
Просить вместе с оплатой следующего модуля. Два разговора в одном превращают мнение в условие сделки, и человек это чувствует.
Давать скидку за текст. Оплаченное мнение обесценивает остальные и искажает обратную связь.
Публиковать работы учеников без согласия. Работа принадлежит человеку. Вашим рекламным материалом она становится только с его разрешения.
Что делать дальше#
Если тексты собираются, но набор идёт тяжело, разберите каналы в инструкции про набор учеников офлайн-школе.
Если они нужны, чтобы обосновать цену, вернитесь к расчёту экономики курса: цена держится на результате, и количество похвал её не поднимает.
Если первого потока ещё не было, смотрите гайд как запустить обучение.
Вопросы и ответы#
Можно ли публиковать слова ребёнка от его имени?
Публикация требует согласия законного представителя, и оформляется оно так же, как согласие на использование изображения. Практический порядок простой: подпись родителя ставится на том же листе, где записан текст, и там же отмечается, что именно разрешено публиковать.
Что делать, если человек попросил убрать свои слова?
Убрать. Согласие отзывается, и спорить здесь не о чем ни юридически, ни по существу. Полезнее выяснить причину. Дело почти никогда не в тексте: обычно у человека изменились обстоятельства.
Сколько нужно, чтобы это работало?
Важнее число разных ситуаций, чем общее количество. Выбирающий ищет человека, похожего на себя: тот же возраст, тот же уровень, та же причина прийти. Десять историй, закрывающих пять типичных ситуаций, работают лучше пятидесяти одинаковых.