Два расчёта делаются до подключения: экономика одного заказа с учётом комиссии и упаковки и пропускная способность кухни в часы пика. Всё остальное здесь техническое и занимает дни. Эти два числа определяют, будет доставка приносить деньги или отнимать.
Ошибка типовая. Заведение смотрит на выручку в приложении площадки и радуется. Выручка в приложении и деньги на счёте это разные числа, и разница между ними складывается из четырёх кусков: комиссия, упаковка, оплаченное вами участие в акциях, компенсации за проблемные заказы. Каждый кусок по отдельности выглядит терпимо. Вместе они спокойно съедают всю наценку, и обнаруживается это на второй месяц, когда закупка уже выросла под новый объём.
Что нужно перед началом#
| Что нужно | Где взять | Сколько занимает |
|---|---|---|
| Себестоимость каждой позиции | ваш расчёт по закладке | сделано заранее |
| Стоимость упаковки на заказ | накладные на упаковку | 20-30 минут |
| Замер пропускной способности кухни в час пика | секундомер на смене | 1 смена |
| Документы заведения и меню с фотографиями | ваши документы, съёмка | от нескольких дней |
| Условия договора площадки | коммерческое предложение площадки в письменном виде | 1-3 дня на ответ |
Если себестоимость позиций не посчитана, начинать надо не с доставки: порядок расчёта разобран в инструкции по себестоимости блюда. Без неё экономика заказа не считается вообще.
Как подключить доставку: по шагам#
Шаг 1. Пересчитать экономику одного заказа#
Берётся типовой заказ, а не одна позиция. В доставке к себестоимости сырья добавляются четыре строки, которых нет в зале.
| Строка | Что входит | Значение |
|---|---|---|
| Себестоимость позиций | закладка по картам | ваша цифра |
| Упаковка | контейнеры, стаканы, пакет, наклейки | ваша цифра |
| Комиссия площадки | процент по договору от суммы заказа | ваша цифра |
| Участие в акциях и скидках | доля, которую вы оплачиваете сами | ваша цифра |
| Компенсации и отмены | доля заказов, за которые вы не получите деньги | ваша цифра |
| Остаётся заведению | цена минус все строки выше | ваша цифра |
{{ПРОВЕРИТЬ: размер комиссии по вашему договору, порядок участия в акциях и правила компенсаций за отменённые и оспоренные заказы, источник: подписанный договор с площадкой и её актуальные правила для партнёров}}
Отдельно решается вопрос цены.
Те же цены, что в зале, означают, что комиссию вы платите из своей маржи.
Цена сильно выше зальной означает проигрыш соседям в выдаче приложения.
Решается это только расчётом по последней строке таблицы. Принципы вроде «мы не обманываем гостя разными ценниками» стоят конкретных денег, и знать эту сумму нужно до того, как принцип объявлен.
Расчёт готов, когда для типового заказа известна сумма, которая доходит до вашего счёта, и она положительная во всех трёх сценариях: обычный заказ, заказ по акции, отменённый заказ.
Шаг 2. Собрать отдельное меню под доставку#
В доставку идёт не всё меню. Проходит только то, что переживает дорогу: позиция, которая через двадцать минут в контейнере выглядит и на вкус хуже витринной, приносит вам плохие оценки, и выручка тут ни при чём.
Меню собирается по трём признакам: устойчивость к перевозке, скорость сборки в час пика и адекватная экономика с учётом упаковки. Позиции, которые не проходят хотя бы по одному, остаются только в зале.
Упаковка подбирается под позицию. Универсальной упаковки не бывает, бывает дешёвая. Стакан с плохой крышкой стоит полного возврата и единицы в оценках, и на этом фоне экономия на крышке считается плохо.
Меню собрано, когда список позиций для доставки утверждён, по каждой подобрана упаковка, и вы лично проверили результат: собранный заказ постоял столько же, сколько типовая доставка, и был вскрыт как гостем.
Шаг 3. Прочитать договор до подписания#
В договоре с площадкой смотрятся не проценты, а механика. Что именно проверять.
- Как считается комиссия. От суммы заказа целиком или от отдельных строк, входит ли в базу доставка и упаковка.
- Кто платит за акции. Скидка в приложении может целиком ложиться на вас, а решение об акции приниматься без вас.
- Правила отмен и возвратов. Кто несёт расходы, если заказ отменён после приготовления или оспорен гостем.
- Сроки и порядок выплат. Период, за который площадка перечисляет деньги, и что удерживается при перечислении.
- Условия расторжения. Срок уведомления и то, что происходит с вашей карточкой и отзывами после ухода.
{{ПРОВЕРИТЬ: перечисленные условия по вашему договору. Черновик не утверждает, как устроена конкретная площадка: это читается в подписываемом документе}}
Договор прочитан, когда по каждому из пяти пунктов у вас есть ответ, найденный в тексте документа. Слова менеджера ответом не считаются: его в этом договоре нет.
Шаг 4. Подготовить карточку и фотографии#
Карточка в приложении работает как витрина: гость выбирает глазами и по времени приготовления. Фотографии нужны собственные и по одному стандарту, описания короткие и честные по составу и весу порции.
Отдельная строка это время приготовления, которое вы указываете сами. Занижать его вредно. Курьер приезжает к назначенному времени и ждёт, заказ стоит собранный и стынет, гость получает холодное и ставит оценку за холодное. Указывается фактическое время сборки в час пика: в пустом зале вы соберёте быстрее, но заказы приходят не в пустой зал.
Карточка готова, когда все позиции меню доставки имеют фотографию, состав, вес и реалистичное время сборки.
Шаг 5. Отработать первую неделю в ручном режиме#
Первые дни доставка ставится на паузу в те часы, когда кухня не справляется. Делается это настройкой расписания. Отменять уже принятые заказы нельзя: отмена со стороны заведения бьёт по рейтингу сильнее, чем закрытая на час доставка.
В первую неделю считаются четыре вещи: сколько заказов пришло по часам, сколько времени занимала сборка, сколько было отмен и по чьей вине, какие позиции заказывают вместе.
Неделя отработана, когда вы знаете свой реальный час пика по доставке и понимаете, совпадает ли он с пиком зала.
Шаг 6. Развести доставку и зал по рукам#
Самая частая операционная ошибка это один и тот же человек на зале и на сборке. В пик он не успевает ни там, ни там: гость в зале ждёт, курьер ждёт, оценки падают с обеих сторон.
Варианты решения зависят от объёма: отдельный человек на сборке в пиковые часы, ограничение приёма заказов в эти часы, смещение доставки на часы, когда зал пустой. Как строить график и кого выводить на пик, разобрано в инструкции по линейному персоналу.
График сходится, когда в нём видно, кто собирает заказы в час пика, и это другой человек, чем тот, что стоит на кассе.
Сколько времени и денег#
| Этап | Кто делает | Сколько занимает |
|---|---|---|
| Расчёт экономики заказа | вы | 1-2 часа |
| Сборка меню и подбор упаковки | вы и повар | 1-2 дня |
| Согласование и подписание договора | вы | от нескольких дней |
| Фотографии и карточка | вы или фотограф | несколько дней |
| Настройка и первая неделя | вы | неделя в ручном режиме |
Разовые расходы это фотографии и первая партия упаковки. Постоянные это упаковка на каждый заказ и комиссия. {{ПРОВЕРИТЬ: стоимость съёмки и цена упаковки по вашим поставщикам на дату расчёта}}
Про сезон отдельно. Доставка растёт в холодные и дождливые месяцы и проседает в тёплые, когда люди выходят на улицу. Разница между январём и июнем в некоторых заведениях двукратная. График смен и закупка под доставку планируются с этим расхождением. Иначе летом вы держите лишние руки и платите им за пустые часы, а зимой не справляетесь и теряете заказы на отменах.
Если не получилось#
| Что видите | Почему | Что делать |
|---|---|---|
| Заказы идут, денег больше не стало | комиссия и упаковка съедают наценку | пересчитать экономику заказа, поднять цены в доставке или сократить меню |
| Низкая оценка при нормальной еде | еда доезжает остывшей или в течь | сменить упаковку, пересобрать меню, поправить указанное время сборки |
| Много отмен со стороны заведения | приём заказов не отключается в пик | ограничить расписание приёма в пиковые часы |
| Курьер ждёт, зал стоит | сборка и касса на одном человеке | вывести отдельного человека на сборку в пик |
| Позиция уходит в минус на акции | скидка оплачивается вами полностью | пересчитать участие в акции по строке «остаётся заведению» |
| Гости жалуются на разницу цен с залом | наценка в доставке не объяснена | оставить разницу, но не прятать её: цена в приложении это цена с доставкой |
Оценки и жалобы в доставке работают так же, как отзывы на картах: отвечать нужно всем и по порядку, разобранному в инструкции по негативным отзывам.
Что делать дальше#
Если экономика заказа не сходится, вернитесь к расчёту себестоимости и пересоберите меню доставки. Площадки помягче не существует: у всех одна и та же арифметика.
Если вы только открываетесь, доставку лучше отложить: порядок запуска и то, что делается в первые месяцы, разобраны в гайде по открытию кофейни.
Если доставка уже стала основным каналом, посчитайте стоимость привлечения гостя по каждому каналу отдельно, порядок в инструкции по стоимости привлечения клиента.
Вопросы и ответы#
Стоит ли поднимать цены в доставке относительно зала? Обычно да, и это нормальная практика: в доставке появляются комиссия и упаковка, которых нет в зале. Размер разницы считается от строки «остаётся заведению». Назначать её круглым процентом бессмысленно. Прятать разницу не нужно, объяснять её отдельным текстом в карточке тоже.
Можно ли работать сразу с несколькими площадками? Можно, и это снижает зависимость от одной, но нагрузка на кухню складывается. Подключать вторую площадку имеет смысл, когда первая работает предсказуемо, а в час пика есть свободные руки на сборку.
Выгоднее ли своя доставка? Своя доставка убирает комиссию и добавляет расходы на курьеров, их простой и ответственность за опоздания. Она начинает окупаться на устойчивом потоке заказов в узком радиусе. На старте это почти всегда дороже агрегатора.
Что делать, если площадка запускает акцию без согласования? Читать договор: право одностороннего включения в акции и порядок отказа прописываются там. Практический ход один: считать участие в каждой акции по строке «остаётся заведению» и отключаться от тех, где строка уходит в минус.
Через сколько доставка начинает приносить деньги? Считать надо не срок, а условие: доставка приносит деньги, когда положительная строка «остаётся заведению» умножается на объём, который кухня выдаёт без ущерба залу. Пока эти два условия не выполняются одновременно, рост числа заказов увеличивает выручку и уменьшает прибыль.